Reorientar o Reprochar

REORIENTAR O REPROCHAR
En nuestros talleres y reflexiones anteriores, hemos hablado mucho sobre la importancia de reconocimiento y estímulos positivos para los compañeros y colaboradores.  Es de igual importancia saber cómo corregir constructivamente a los reportes.  Cada día hay nuevos cambios en procesos y  tecnologías; todos tenemos que adquirir nuevos conocimientos y aprender nuevas destrezas…y vamos a cometer errores.  Cuando un reporte comete uno, piensa primero en cuál sería la corrección más apropiada:  reorientar o reprochar.  Puedes saberlo con una pregunta que te haces a ti mismo/a:   ¿Ese error fue por APTITUD o por ACTITUD?
POR APTITUD: Si existe una o más razones para creer que esta persona desconocía como realizar su tarea o su responsabilidad asignada, o todavía está en una primera etapa de aprendizaje,  entonces la persona necesita reorientación o redirección, no reproche o regaño.  Raras veces es útil reprochar un aprendiz — sea un recién contratado o un antiguo colaborador canchero con una nueva tarea — porque sólo causa confusión y frustración. Para reorientarlo, puedes:
  1. Dale la reorientación lo más pronto posible después del hecho.
  2. Explicarle qué hizo mal o dejó de hacer, el impacto que podría tener sobre otros y la forma que quieres que lo haga la próxima vez.
  3. Asumir una parte de la responsabilidad para reducir la presión sobre la persona, diciendo algo como: ” Tal vez yo no te haya explicado con suficiente claridad.”
  4. Reiterar la importancia de la tarea para lograr las metas del equipo y de la empresa y preguntarle cómo puedes ayudarle.
  5. Asegurar a la persona que tienes plena confianza que va a corregir el error.
POR ACTITUD DE INCERTIDUMBRE:  Si estás convencido de que la persona sabía cómo hacerlo bien,  puede haber cometido el error debido a una falta de seguridad, confianza o experiencia.  Si el error ha sido relacionado con incertidumbre o una falta de confianza, o en sí mismo o en su entorno, un reproche no va a ayudar a nadie. Debes buscar con la persona y con el equipo cómo pueden trabajar juntos más efectivamente y ayudarse mutuamente ante un cambio o un nuevo proceso o destreza requerida.  Los múltiples cambios frecuentes en las organizaciones exitosas de hoy necesariamente van a crear incertidumbre y miedo al fracaso en los colaboradores aun más exitosos en el pasado, y todo equipo debe desarrollar esos procesos de apoyo mutuo, con la ayuda de su jefe.
POR ACTITUD DELIBERADA: Si tienes razones para creer que la personaintencionalmente cometió el error de comisión u omisión, o si una persona con historia de alto rendimiento ha comenzado a fallar, un reproche puede ser la respuesta más apropiada. Un reproche con “candor compasivo” (Garry Ridge, 2010) puede sacudir y estimular a una persona de buena capacidad.  Puedes usar este modelo:
  1. Como en el caso de la reorientación, el reproche debe darse tan pronto como se detecte la falla y no esperar el “performance review” anual.
  2. Expresar abiertamente tu frustración, sorpresa o preocupación con la situación. Recordarle sobre el impacto que ha tenido su error sobre ti y sobre los demás.
  3. Especificar con detalle la falla, resaltando que sabías que el sabía y hubiera podido hacerlo mejor.
  4. Reafirmar las habilidades y el rendimiento pasado de la persona y sus logros, tanto como las consecuencias de seguir con estos comportamientos.  La crítica debe ser del hacer de la persona, sus acciones, y no del ser, su persona.  Este último paso es importante porque quieres que la persona salga reflexionando sobre su error y no sobre lo malo que la trataste.
Un ejemplo del “candor compasivo” puede resumirse así:  “Juan, estoy muy frustrado con los retos que hemos tenido con la entrega de nuestros informes a la Vice-Presidencia.  Tú eres una de las persona con quienes siempre he podido contar para entregar puntual y detalladamente sus informes, más me los has entregado tarde y con errores de sumas en las últimas tres semanas. Esto no es algo que esperaba de ti. Se que eres capaz de más y no vas a conformarte con menos. ¿Qué podemos hacer al respecto?”
Finalmente, el “candor compasivo” es mucho más efectivo cuando existen otros dos elementos:
  1. LAS “ANTENAS PUESTAS”: tienes las “antenas puestas” para reconocer y celebrar los éxitos y aciertos de tu gente.  Siempre que estés haciendo “consignaciones frecuentes”  en la “cuenta del Banco de Bienestar de Personal”,  los “retiros” por reorientaciones o ocasionales serán entendidos y bien respondidos, y el colaborador o la colaboradora se sentirá aun más motivado/a a comprometerse y a cumplir.
  2. UNA CULTURA DE CONSECUENCIAS:  “Performance-based Accountability” en el equipo y en la empresa en la que cada colaborador(a)  asume las consecuencias – positivas o negativas — de sus propias acciones o falta de ellas y de su impacto sobre los demás.
                
©Copyright 2011 – Amauta International, LLC. 
Gustosamente se da el derecho de reproducir lo anterior
para fines educativos y sin ánimo de lucro,
siempre y cuando se incluyan las referencias de autoría principal y de los autores citados.

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