LA ESCUCHA DE PURA C.E.P.A.

Hemos hablado en varias ocasiones acerca de la importancia de la escucha activa, pero el otro día en Panamá me retaron a explicar cómo hacerla en poca palabras.  Acepté el reto y a continuación va una elaboración de “La Escucha de Pura C.E.P.A.”:

CONECTAR:  El primer paso es conectar y crear rapport con la person o personas con quien(es) está hablando.  Para crear esta empatía es importante mirar a la persona con total atención y hacerle preguntas sinceras.  Tres cuartos de toda comunicación presencial es no verbal.

ESCUCHAR:  Luego la tares es escuchar a las respuestas con el fin de comprender lo que quiere decir y la razón que dice tener.  Más preguntas de profundización pueden ayudar aquí también.  No es el momento de juzgar, evaluar o analizar lo que dice el otro – estos sólo bloquean la comprensión – sino sólo entenderlo que quiere decir.

PARAFRASEAR: El tercer paso es parafrasear:  repetir en tus propias palabras de manera empoderada lo que tu entiendas que la persona quiere decir.  Puedes hacerlo en forma de pregunta:  ”¿Quieres decir que estás molesto con tu colega por su incumplimiento en el cronograma, así es?”, o en forma de reflexión y retroalimentación: “Lo que te estoy oyendo decir es que estás molesto con tu colega por su incumplimiento en el cronograma.”  Con esta reflexión de aumenta la empatía por parte y parte.

ACORDAR:  Finalmente es importante confirmar tu percepción con la persona y acordar o co-crear el significado de lo que el o ella ha dicho.  La otra persona  debe tener la oportunidad de corregir tu percepción de lo que ha dicho, antes de que continúen la conversación o comiencen a debatir.

La Escucha C.E.P.A. no significa que tienes que estar de acuerdo con la otra persona, pero es un primer paso – y probablemente un prerrequisito – para poder entender y expresar primero aquellos puntos de vistas del otro con los cuales estás de acuerdo, y luego plantear aquellos en que tienes una percepción diferente, con el fin de transformar el conflicto en una nueva sinergia.

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